(新春走基层)中国最大铁路口岸国门下的暖心驿站

　　中新网满洲里2月4日电(记者 史轶夫)4日，正是中国农历除夕，阖家团圆的日子，贺龙玲和姐妹们站在满洲里火车站“金钥匙”服务台，微笑接待着从俄罗斯、蒙古国等国家的旅客。

“金钥匙”服务台工作人员服务外籍旅客。(满洲里站提供)

　　满洲里火车站地处中、俄、蒙三国交界处，是中国最大的铁路口岸。每周运行于北京至莫斯科之间的K20/19次旅客列车已经开行59年，半个多世纪以来，络绎不绝的外国旅客从这里进出中国。

“金钥匙”服务台工作人员服务外籍旅客。(满洲里站提供)

　　2011年，满洲里站成立“金钥匙”服务台，择优选拔了16名客运值班员，打造铁路窗口服务品牌。

“金钥匙”服务台工作人员服务外籍旅客。(满洲里站提供)

　　满洲里站“金钥匙”服务台树立“国境有界，服务无限”服务理念，使“金钥匙”服务台成为叫响口岸服务的一面旗帜，被中外旅客亲切的誉为中国铁路的“金钥匙”，成为展现中国口岸形象的大使。

外籍游客送来感谢书函。(满洲里站提供)

　　“金钥匙就是把困难比喻为锁，把钥匙比喻为方法，口岸金钥匙就是一把能解决多种问题的万能钥匙，解决旅客服务中各种各样的难题。”金钥匙服务台客运值班员贺龙玲形象地介绍。

　　“金钥匙”服务台的服务对象有来自俄罗斯、蒙古等国的外籍旅客，为解决语言沟通难题，她们聘请外教，将200句日常用语翻译成俄、蒙、英三国语言并编辑成册，班组人员利用闲暇时间牢记熟知，熟练应用。

　　“我们邀请哑语和礼仪老师，对日常哑语、社交礼仪、涉外礼仪进行培训。”贺龙玲告诉中新网记者，她们还对蒙、俄国家礼仪、忌讳进行了培训，不断提升为中外旅客和重点旅客服务的技能。

　　如今，在金钥匙服务台，创新推出10余项服务措施，及时向中外旅客发布余票信息、天气低温预警、市内交通情况，以及集引路、采购、旅游、美食、住宿为一体的AR导航服务等。

　　“遇有购买国内车票有困难的外籍旅客时，就全程帮助到国内候车室办理相关业务。”贺龙玲告诉中新网记者，在服务外籍旅客上推出了新措施，在国际候车室内设立中国国内出行咨询，为外籍旅客提供景点介绍、车次查询和余票信息查询等服务。

　　七年来，服务帮助重点旅客3万余人次，收到感谢电话2000多个，表扬信300余封，锦旗52面，被中外旅客们誉为“国门驿站”、“爱心家园”。(完)