坐落在郑州市中州大道上的河南郑州石油黑庄东站、西站，原本是一对隔路相望的万吨站，只因前几年大道上建了立交桥，车辆改道走桥上，造成部分零售市场的流失。自去年黑庄东站原站长王霞，相继在两座站实施托管改革后，与丈夫王海荣一起，有效利用家庭关系纽带推行驻站管理，聚焦客户，在加油站靶向施策减员分流、优化排班、微笑服务、量薪分配等改革，使黑庄东站去年成为万吨站，今年一季度东西两站零售量同比分别增长4.9%、1.8%，员工月均收入增长了一倍多，既解决了员工增收、企业增效与用工、管理之间的矛盾，又建立了客户的关系，赢得了市场份额，成为郑州石油唯一一名站长管理两座托管站的示范联站。

“一名站长”改变了两座站

“您好，95加满是吗？加油卡绑定我们的官方订阅号可以得到易捷优惠券，买商品非常合适，您可以去逛一逛。”正月十五这一天，黑庄西站，一名中等身材、面带倦容的女子正在加油区熟练地服务顾客。她就是黑庄联站的站长王霞。

“我刚下夜班，今天过节，当班员工今天家中有事，我只能临时顶上了。”王霞笑着说，“我都习惯了，一会丈夫王海荣在东站忙完了，能过来替我，我就能在屋里开开票，歇会了。”

王霞是一名在加油站工作十多年的老员工，加油员、带班长、核算员、站长岗位都经历过，2015年任黑庄东站站长。黑庄东站去年8月实施委托家庭管理后，原“站长”王霞成了“老板”，王霞的丈夫王海荣，主动放弃黄河桥站站长岗位，申请到黑庄东站，与妻子一起开展委托驻站管理。王海荣曾风趣地说：以前不让夫妻在一个站工作，现在鼓励夫妻驻站管理，我给老婆“打工”，经营好我们的“夫妻站”。

2018年底黑庄东站零售突破万吨量，又被郑州东区管委会授予精细化管理优秀商户，王霞又“大胆”的将对面一路之隔的纯汽油销售黑庄西站托管下来，新增添了汽服洗车业务，微信绑卡一张送卓玛泉水一瓶等增值服务，提升客户体验、满足客户需求。在她的构想中，这两座距离很近的站一定不是竞争关系，而是互补的关系，可以联手将70%的周边居民客户网罗干净，果然事实印证了她的想法，经过三个月的科学施策，黑庄西站的日零售量持续稳定增长两吨多，而黑庄东站一季度的汽柴油零售同比增量110吨，真正实现了“双星闪耀”的效果。

“两个观念”提升经营效益

黑庄联站的员工时刻牢记两个提升效益的观念准则：一是学习领会落实好公司的各项政策；二是客户就是我们的衣食父母。

“我对托管的理解很简单，它不是为了裁人，而是为了提效增收。”王霞侃侃而谈。在她管理的加油站，用多少人都是和销售多少油挂钩的，油卖的多了，用工也要跟得上，只有这样才能保证服务质量不下降，客户消费体验不降低。而且在她的管理思维中，油品的上量并不是加油站经营的最终目的，而只是一个手段，可以把客户吸引进加油站，让他们走进易捷便利店的手段，最终的效益点在于非油品的销售。在她的理念下，两站的员工仔细研究公司出台的每一项油非互促活动、研究每一张绑卡会员所赠送的优惠券，目的就是为了通过这些优惠，卖出更多的非油品。

两座站的员工熟记的另一个观念原则就是：客户就是衣食父母。黄永瑞，黑庄西站的核算员，升达大学营销专业本科生，只有29岁的他曾经是省公司客服中心的员工，在南阳路站被王霞“挖了”过来。小伙子在工作时虽然稳稳当当地站在收银台后面处理各种账目工作，但是耳朵却始终关注着便利店的大门。只要大门有动静，即便来不及抬头的他也会第一时间说出：“欢迎光临，请问您需要什么？”他觉得自己的一句话或许就会让客户心里的感觉不一样，一点好的心情或许就能带来一份非油品销售的份额，即便没有卖出东西，也会增加客户对洞庭路站的好感，下次加油继续过来。“我没觉得累或者烦，因为我收入中的每一分钱都是客户带来的，服务好他们是天经地义的事。”小伙子爽朗地说。这个29岁的小伙子，通过自己的辛勤劳作，让自己收入涨了近2倍。据他说，他的妈妈拿到他的工资卡，越来越开心了。

“三项要求”管理员工

员工们都知道王霞是个有原则的人，尤其在加油站管理上更是精益求精，从没有一丝的马虎，同时她也是从加油员一步一步成长起来的，更加懂得员工们需要什么，应该怎么对待他们才是最好的。她给员工们定下了三项要求：营销理念要转变、服务客户要主动、全员相处要和睦。

理念变，岗位由“专员”变成“多面手”。黑庄联站之前，副站长、核算员、发卡员等专职岗位多。委托家庭管理后，以前站里用工编制26人，改革后赋予王霞用工管理权，将用工26人降至18人，减少的8人，分流到片区其它站。经过一段的尝试，人均劳效由月60吨增加到117吨，没有了过去的专职发卡或便利店员岗位，人人都是加油员、个个能上高峰岗。

服务变，营销由“坐商”变成“行商”。黑庄联站托管前，员工人均月收入仅有二千多元，工作积极性差，上班懒洋洋，加油慢腾腾。托管后，薪酬按照销量考核兑现，人均月收入增加一倍，极大地调动了员工工作积极性，服务水平明显提升。57岁的老员工郭东明干活、服务“不嫌累”，两座站的厕所保洁他全包，每天提枪加油不下200次，忙时在加油机之间小跑服务不嫌累，另外，还每天给员工做可口的午餐，员工就餐他顶班。王霞夫妻俩和员工吃住在站上，主动延长营业时间，由原来的分时段营业改为全天候营业。每天早上七点前，丈夫王海荣送六岁儿子上学，妻子王霞就下楼开始忙一天的工作，到晚上十点至早六点，夫妻俩还要轮流跟班加油，用王霞的话讲“现在没有了下班意识，随到随加“不关门”。

春节前的一天晚上，王霞值班发现，一位客户在加油机旁转来转去，经询问得知，这是位长途大货车司机，每三天往返郑州至上海一次，是个用油大户，想固定一个站点加油，看有没有额外服务项目可优惠，王霞了解他的心理后，就给他宣传加油返电子券购商品等优惠措施，赢得了客户信任，加完600升柴油后，王霞还主动用站内洗衣机将司机衣服洗干净，待下次再来进行更换，使这位顾客感受到了温馨如家的贴心服务，至此以后，这位顾客三天来站加一次油，成了站里的熟客，王霞的“好朋友”。

现如今，黑庄联站18名员工和王霞一家三口，已成为大家庭，同吃同住同劳动，利益共享，风险共担，其乐融融，从“老板”王霞到员工，对岗位满意度和舒适度大幅提升，不再把油站当成一个工作的地方，而是一个家，敬业意识大为增强。员工由“要我干”变成“我要干”，由“等着看”变为“急着干”。该片区党支部书记姜春发由衷地说：以前管理加油站，心操碎了，腿跑断了，嘴磨破了，不见得效果好，实施委托家庭驻站管理，站长明显知道操心了，各项管理很轻松，巡检发现的问题及时都整改掉了。