■本报记者 邢萌

    7月24日，中国银行业协会发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2018）》（下称“《报告》”），从银行业客服中心的发展环境、发展现状、金融科技应用和发展展望四个方面介绍了2018年银行业客服中心与远程银行的整体发展情况。

    《报告》显示，金融科技在助力智能客服建设方面起到重要作用。据悉，智能语音导航、智能语音分析、智能质检、智能风控、声纹识别、人脸识别等智能客服应用落地生花。

    同时，记者注意到，2018年成为中国远程银行元年，多家银行客服中心已更名或计划更名为远程银行，传统客服中心向远程银行转型升级成为趋势。

    对此，中国银行业协会党委书记、专职副会长、亚洲金融合作协会第一副理事长潘光伟表示，“展望未来，远程银行作为金融科技赋能传统客服中心应运而生的新一代银行服务经营模式，其战略价值、渠道价值、服务价值、数据价值和品牌价值不断提升，将成为银行数字化转型的新蓝海。”

    银行业客服中心

    服务质量、方式、渠道全面提升

    相关数据显示，2018年，银行业客服中心从业人员为5.22万人，服务客户45.77亿人次。记者发现，作为银行服务工作的重要窗口，客服中心在服务质量的提升、服务方式的创新、服务渠道的丰富等方面取得了一系列发展和跨越。

    在服务质量上，电话服务不断提升。据《报告》显示，2018年银行业客服中心人工电话接听量10.58亿通；人工电话接通率达到92.23%，连续六年高于90%；自助语音客户满意度达到98.52%，连续五年高于98%。

    在服务方式上，自助语音服务更加智能。据了解，2018年银行业客服中心自助语音服务量为21.88亿通，自助语音服务比例为67%，41%的客服中心应用了智能语音导航简化客户操作，提高服务效率。

    在服务渠道上，多媒体服务丰富多元。《报告》显示，2018年银行业73%的客服中心提供微信服务，71%的客服中心提供互联网渠道在线客服，60%的客服中心提供手机客户端（APP）服务，56%的客服中心提供短信服务，45%的客服中心提供邮件服务，28%的客服中心提供视频服务，23%的客服中心提供微博服务。“此外，部分银行积极探索应用社交媒体提供客户服务，17%的客服中心开通了百度贴吧、百度知道、QQ、知乎、支付宝生活号、抖音等服务渠道，贴近客户生活，表现形式更加丰富多样。”

    对此，潘光伟表示，“客服中心的服务渠道已覆盖电话、短信、邮件、网上在线、微博、微信、视频、手机客户端（APP）等全媒体渠道，服务内容已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等一揽子、全流程的金融服务，客户服务体验全面优化。”

    金融科技赋能

    加快向远程银行转型升级

    金融科技成为银行业客服中心全面发展的重要助推因素。

    《报告》指出，2018年，银行业客服中心依托金融科技赋能，积极向业务运营精细化、客户接触智能化、经营方式轻型化蜕变。具体来看，一是人工智能引领智慧客服建设。2018年银行业客服中心的智能技术使用率为69%，其中65%的银行客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务，已成为文字在线客服的主要服务方式之一；二是大数据分析提升服务经营能力。2018年36%的客服中心运用大数据技术对客户行为和业务进行分析，使得服务和营销工作更为精准；三是多渠道融合打破服务孤岛。2018年60%的客服中心在渠道创新和融合方面进行了积极探索，努力实现业务贯通和信息共享，提升客户在全渠道、全场景下的一致性服务体验。

    记者观察发现，在金融科技的助推下，传统客服中心逐渐走上了向远程银行转型升级的道路。据了解，2018年已有3家银行客服中心更名为远程银行，11家客服中心计划更名为远程银行；此外，20家商业银行将客服中心作为一级部门由总行直接管理，较2017年增加了11家，远程银行这一全新的发展模式逐步开启。

    《报告》指出，与传统客服中心相比，远程银行实现了三个突破：一是由“语音载体”到“多元载体”，实现服务渠道新突破；二是由“服务咨询”到“业务办理”，实现业务范围新突破；三是由“客户服务”到“客户经营”，实现价值创造新突破。据介绍，2018年11月份，中国银行业协会客户服务委员会正式更名为“客户服务与远程银行委员会”，开启远程银行新时代。

    潘光伟强调，“对于远程银行的发展，一要推进远程银行标准化建设，以科学、完善的标准来引领行业发展；二要加强远程银行智能化建设，运用人工智能提升人员结构、提高运营效率、改善客户体验；三要重视远程银行人才队伍建设，培养一批懂业务、懂服务、懂产品、懂技术的“忠、专、实”金融科技人才。