11月6日，第五届世界互联网大会在浙江乌镇召开。在本次互联网大会上，中信银行展出的手机银行智能语音产品让前来体验的观众赞不绝口。

中信银行手机银行在银行业内率先推出“点击按键”和“语言交流”两种不同的操作体验，旨在打造以e3“有用（effective）、有趣（enjoyable）、有情（emotional）”为核心的“有温度”服务新范式。

中信银行有关负责人表示，金融科技对于创新金融产品和服务模式、提升金融服务效率、推进普惠金融发展起着日益显著的作用。可以预见的是，人工智能将重新定义零售银行，今后将有越来越多的金融服务由机器来完成，这将降低银行运营成本，提高经营效率。

“有温度”的e3服务新范式

中信银行以智能语音服务为抓手，全力推动金融科技应用再深入、客户体验再提升，正在打造一场“让技术可知可感”营销战役。

智能金融平台致力于更加“有用（effective）”。跟据国家统计局统计，截止2017年，全国人口中65周岁以上人口1.5亿，人口老龄化趋势在不断加速。借助智能语音服务，用户只需要简单的语音交互，不需要键盘操作，“动动嘴”就可以快速办理转账、理财产品购买、余额查询等金融业务。同时，通过语音导航和搜索功能，用户只需要说出想要查找的内容，就可以获得推荐结果，真正做到解放双手，一句话办理金融业务。

通过趣味的流程互动，中信银行新版手机银行变得更加“有趣（enjoyable）”。基于人工智能、大数据、云计算等技术手段，新版手机银行会为用户提供千人千面金融服务。比如客户的信用卡账单到期了，新版手机银行会主动推送提示信息；不知道该选哪一款理财产品，“猜你喜欢”会把合适的产品推荐给合适的人；觉得和机器人说话冷冰冰的？新版手机银行加入声优、闲聊的元素，结合语音、文字、图片、导航跳转的多元化聊天模式，让交流更加生动有趣。新版手机银行致力于为用户提供他们最需要的服务，从“服务客户”转变为“陪伴客户”。

新版手机银行还包含了更加“有情（emotional）”的深层人性关怀。中老年人看不清手机屏幕上密密麻麻的文字，或是觉得通过手机转账、查账流程复杂不会操作，是生活中经常遇到的情况。同时，根据信息无障碍研究会调查问卷显示，全国1300万视障人群中，90%具有稳定收入，追求新鲜事物，使用智能手机，并且对转账、理财等金融服务存在刚性需求。因此，中信银行在智能语音服务中加入了无障碍金融服务，可以更好的满足中老年人、帮助视障人群享受无障碍金融服务，为用户带去有“温度”的金融服务。

根据中信银行统计，手机银行用户做转账、查账交易的比例占到70%，中信银行的智能语音服务，覆盖到了用户最常用的高频金融交易。中信银行“有温度”的服务以这种少而精的方式，普惠到更多的群体。

智能语音带来全新人机交互

现代生活中人们越来越频繁地与智能工具交流，尤其是在手机上花费的时间越来越多。根据全球知名市场调研机构eMarketer2017年的调查数据，中国人花在智能手机上的时间每天超过2小时39分钟。与人和人之间的交流人相比，人和智能工具的交流是一种缺乏“温度”的沟通。

为此，中信银行将聚焦社会需求，履行社会责任，凡事从客户视角优化流程、完善机制，把提升客户满意度作为各项工作的出发点和落脚点，不断提升服务品质，成为“有担当、有温度、有特色、有尊严的最佳综合金融服务企业”。

中信手机银行“有用、有趣、有情”的e3服务新模式，将首先以手机银行为载体，开启智能语音入口，让用户以简单、快速、解放双手和双眼的方式获得金融服务，从根本上改变用户的传统金融服务体验，推动人机交互方式更为顺畅、自然、富有效率。

金融服务的终极目标，是要让人们更好的生活。基于中信银行的金融服务能力，新版手机银行将积极与互联网公司、金融科技公司合作，快速切入智能语音+家居、智能语音+车载等更多智慧生活应用场景，形成产品、应用及数据的生态闭环。

除了构建自己的智能语音服务云平台外，新版手机银行还要构建合作伙伴平台，将金融服务真正嵌入到更多具体的生活场景当中。中信银行携手腾讯云以智能音箱为载体，打造智能家居的场景，相信在不久的将来会面向市场，为用户带来全新的生活金融服务体验。

中信银行有关负责人表示：“中信银行希望通过金融科技与专业周到的服务，帮客户节约宝贵的时间，让客户把这部分从银行节约出来的时间用来与家人相聚，与朋友欢聚。也让客户把银行传递的温馨与愉悦传递给更多的人，让大家多一些好心情欣赏生活中的美好。”

未来，中信银行将通过手机银行、出国金融、财富管理、私人银行等领域多项产品和服务的升级，做“用心懂你”、“信守温度”的银行。