在反复沟通无果后，钟萍准备给移动公司下要求必须退款的通知书，进一步帮助消费者维护合法权益。11月1日晚，移动公司主动致电长春市消协，称两起投诉已经解决，余款已退还到账。

　　“服务过硬才能赢得消费者认可。”钟萍建议，通信运营商应知法守法，吸取教训，完善账户话费余额处理方式。同时完善快速解决纠纷机制，重视消费者合理诉求，主动承担第一责任人义务。

　　服务和程序规范上出了问题

　　记者从长春市消协获悉，电信类投诉占比一直都很高，从年初到现在，其受理的此类投诉已不下1900件。其中，电话套餐促销乱、客服投诉解决不及时、宽带网速不达标、故障维修不及时等是重灾区。

　　移动互联网时代，随着各种服务软件的推陈出新，功能不断强大，人们的消费、社交等很多活动都需要通过手机实现便利化。一旦出现问题并无法及时得到解决，投诉就会出现，这也是导致电信类投诉占比居高不下的重要原因。

　　钟萍介绍说，电信运营商的手机套餐促销有多种渠道，有的销售人员在电话促销中解释不清楚，消费者在理解不完全的情况下同意购买服务，试用后却发现没有原来的套餐适用、省钱，但想再“降档”却阻碍重重；有的干脆是在消费者并未同意或并未知情的情况下，便开通了新套餐服务；还有的部分功能出现问题，客服无法在承诺时间内予以解决。

　　“升级套餐，不到一分钟立马办好，换低级套餐咋就这么难？”网络上，各种吐槽电信服务的“现身说法”层出不穷。有网友精辟总结：异地销号难、携号转网难、话费套餐乱是行业三大难题。

　　“归根到底都是服务和程序规范上出了问题，想解决说难也不难。只要运营商能在规范经营上多下功夫，不断提升服务管理水平和产品策划合法性，并不断完善跟踪服务制度，想要赢得消费者认可并不难。”钟萍说。