蚂蚁金服团队鼎力打造灵犀之心、AI慧眼和智慧大脑三位一体人工智能客服体验

　　近年来，人工智能技术已经登陆主流行业领域，并将在不远的未来惠及生活方方面面;智能客服作为人工智能的其中一个应用，也早已进入人们的视野。支付宝客服致力于不断升级人工智能客服系统，实现了运营能力的技术革新，恒久不变的，仍是其全心全意的贴心服务，成就对用户权益数十年如一日的保驾护航。

　　支付宝客服的暖心科技背后，不仅是其钻坚研微的科研实力，更是蚂蚁团队竭智尽力的运营能力和用户洞察。三位蚂蚁人将揭秘心、眼、脑三位一体的至臻服务之旅，彰显支付宝客服能力如何赢得人心。

　　蚂蚁金服客户服务及权益保障事业部智能运营中心资深运营专家刘学亮认为，平等服务应覆盖每个人，即通过智能手段对用户进行分层，选择恰到好处的服务方式，真正做到“千人千面”。能够跟用户心有灵犀的智能技术，才是真正的人工智能。

　　智能客服仰赖智能运营将业务问题转化为算法，基于用户使用的服务、时长、行为等变量，综合抽取出个性化疑问点，做到“未问先答”，让用户打开“我的客服”就能解答心中疑惑。

　　智能客服如同心脏，在不断重复的沟通学习过程中形成深度学习闭环，不断加深针对语义理解和知识结构化的习得，塑造从被动接受指令到主动挖掘问题的能力。这种学习能力让智能客服“能说会道”，越来越“懂你心意”，打造更为主动高效的服务方式。

　　蚂蚁金服客户服务及权益保障事业部智能运营中心运营专家常晓娇始终肩负助力每一个用户和家庭有备无患的重大使命，在她看来，速度是保险理赔第一位决胜因素。“对客服来说，速度，就是温度。”

　　保险理赔申请流程繁琐，材料复杂，亟待高准确性和可靠性，有了支付宝，消费者只需要将理赔材料拍照上传，便能马上收到支付宝的到账通知。全新的人工智能审核流程为客服装上了一双“慧眼”，可将核查处理时长从原来的49个小时大幅缩减至“秒级”。

　　消费者提交的医院单据照片参差不齐，准确识别图片中的文字，完成信息提取，便需要一双如支付宝OCR图像识别技术这样的“慧眼”，不仅认识文字，还要理解内容，提取信息的同时辨别材料真伪，且其审核准确率已经做到了99.99%。这一先进技术让保险金真正起到雪中送炭的救急作用，真正服务到消费者心上。

　　蚂蚁金服客户服务及权益保障事业部智能运营中心高级数据分析专家吴可嘉聚焦新客服的“智慧大脑”，凭借智能数据分析能力，以思维导航服务，更全面而理性地主动驱动服务运营的效能升级;连通产品和用户，提供多维度战略统筹，通过智能分析预判及判定问题，提供系统性数据分析解决方案，助力企业服务多个场景下数据分析工作的“无人驾驶”。

　　多年探索中，蚂蚁金服携手产品与技术团队共同打造一套预测总体话务的解决方案。这套解决方案，通过“融合模型+流程合作机制”，结合人工智能算法技术和专家经验，打通事件、预测、评审、复盘等整套流程，大幅提升了预测效率、稳定性及准确率。

　　同样，通过搭建以交互式语音应答求助成本指数为核心体验量化指标的体验数据化运营体系，支付宝得以实现用户每一次来访的体验量化、体验问题环节定位及影响权重确定，有效指导交互式语音应答链路优化及业务核心指标的达成。

　　自2015年伊始，支付宝在运营智能客服产品上精益求精，成就卓著。伴随其学习能力的不断深化，智能客服也愈加成熟，并获得了广泛应用。在今年的双11当天，支付宝自助服务系统承接服务需求量达95.1%，这样专业的服务小二能更专注地为用户解决复杂的问题，真正更高效、更便捷。

　　新的客服模式正将服务转化为人力资本的感官延伸，并打造更为多元而卓越的用户体验，成为企业在服务领域的全新竞争力。其灵犀之心、AI慧眼和智慧大脑，也能转化为更多的行动力、执行力和运营能力，在未来客服领域中，身体力行提升行业服务效能和用户体验，以科技温暖人心。